7 Consejos para monitorear tu Call Center

El uso de métricas en tu Call Center ayudará a tu equipo de servicio al cliente a brindar una respuesta telefónica efectiva.

Un centro de llamadas es la columna vertebral de tu estrategia de servicio al cliente. Para mejorar su efectividad y minimizar la frustración y el abandono de los clientes, deberá establecer metas manejables y comenzar a rastrear el desempeño de los agentes de su centro de llamadas.

Hay una gran cantidad de métricas de centros de llamadas para rastrear, por lo que decidimos reducir la lista para ayudarlo a concentrarse en lo esencial.

1.Resolución de primera llamada

Muestra el porcentaje de problemas de clientes que se resolvieron durante la primera interacción entre un cliente y su centro de llamadas. El objetivo al que debe aspirar es el 70-75% de las resoluciones de un solo contacto , pero este punto de referencia varía según su industria.

Mejorar la resolución de un solo contacto aumentará la satisfacción del cliente y reducirá su tasa de abandono.

2. La tasa de abandono de llamadas

La tasa de abandono de llamadas es el porcentaje de usuarios que cuelgan antes incluso de comunicarse con su agente de servicio al cliente. Esa es una de las métricas más importantes del centro de llamadas, ya que indica directamente la satisfacción del cliente con los tiempos de espera de las llamadas.

Compare siempre la tasa de abandono de llamadas con otras métricas para comprender la causa de la frustración del cliente. Por ejemplo, si tanto las tasas de satisfacción del cliente como las tasas de abandono de llamadas son altas, eso puede significar que el hardware de su centro de llamadas está desactualizado y que sigue perdiendo llamadas de los clientes. Estos problemas del centro de llamadas pueden comprometer la imagen de su marca y la experiencia del usuario.

3. Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente mide cómo se sienten sus clientes con respecto a su servicio. Hay muchas formas de recopilar comentarios de los clientes. Por lo general, obtienen comentarios a través de múltiples canales, incluidos SMS, correo electrónico, encuestas en sitios web y llamadas telefónicas.

Los principales proveedores de teléfonos comerciales virtuales como Yautalk también incluyen servicios de envíos masivos  de encuestas a clientes a través de diversos canales.

4. Garantía de calidad

Además de medir la satisfacción del cliente, también debe observar la calidad de su equipo de atención al cliente. Por ejemplo, puede elegir un sistema telefónico comercial con funciones de grabación de llamadas.

Como administrador de un centro de llamadas, elegirá grabaciones de llamadas aleatorias para analizar. Su objetivo es evaluar el profesionalismo, la cortesía, la paciencia, la precisión y el conocimiento de sus representantes de servicio al cliente, así como su capacidad para capturar datos de los clientes.

5. Disponibilidad de llamadas

Esta métrica le indica con qué frecuencia los agentes de su centro de llamadas están disponibles para sus clientes. Muestra qué tan bien se desempeñan sus agentes de servicio al cliente. Por ejemplo, si la disponibilidad de llamadas de un agente es baja, debe analizar sus registros de llamadas para ver si se adhieren al horario.

6. El tiempo medio de manipulación

El tiempo de gestión promedio muestra cuánto tiempo pasa un cliente en una llamada telefónica con su agente. Se calcula desde el momento en que el agente descuelga el teléfono hasta que desconecta la llamada. De esa manera, muestra directamente cuán efectivo es su equipo de servicio al cliente.

7. Nivel de servicio

El nivel de servicio mide el porcentaje de llamadas que sus agentes responden dentro de un período de informe específico.

A menudo se muestra en tiempo real tanto a los agentes de servicio al cliente como a los gerentes para medir el desempeño de un centro de llamadas. El estándar de la industria responde al 80% de las llamadas en 20 segundos . Por lo tanto, si ese es su objetivo de nivel de servicio, querrá calcular cuántas llamadas se responden dentro de ese período de tiempo específico.

El nivel de servicio le indica si su empresa tiene las herramientas, las personas y los recursos adecuados para satisfacer las necesidades del cliente. Si su nivel de servicio es bajo, sus clientes a menudo deberán esperar en espera, lo que puede afectar su satisfacción y aumentar la tasa de abandono de llamadas. En ese caso, necesitaría invertir en herramientas de servicio al cliente más poderosas o hacer crecer su equipo de centro de llamadas.

¿Está listo para comenzar a medir la efectividad de su centro de llamadas?

Medir las métricas del centro de llamadas es esencial para el éxito de su centro de llamadas. Le brinda la oportunidad de maximizar la efectividad de su servicio al cliente y construir una base de defensores de la marca encantados.

Al elegir las métricas adecuadas para realizar un seguimiento, recuerde que no existe una solución única para todas las empresas. Para medir las métricas correctas e interpretarlas con éxito, primero deberá establecer objetivos claros y KPI razonables.

Para empezar, recopile y analice datos tanto cualitativos como cuantitativos para obtener información de 360 ​​grados sobre el rendimiento de su centro de llamadas. Sobre todo, debe observar sus datos tanto individual como colectivamente. Al comparar sus métricas entre sí, identificará las tendencias del centro de llamadas y satisfará las necesidades de los clientes.

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