Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Servicios coberturados:

1. INTRODUCCIÓN

COMUNICATE FACIL S.A.C, en adelante (LA EMPRESA), se ha comprometido a proporcionar los más altos niveles de rendimiento, confiabilidad y continuidad de sus servicios contratados por sus clientes. Como una medida de nuestro continuo compromiso de excelencia de servicio al cliente, LA EMPRESA provee de un Acuerdo de Nivel de Servicio, en adelante (SLA) que tiene cobertura para los servicios de: Central Telefónica Virtual, Y-Móvil Empresas, Troncal SIP Empresas, SMS Masivos, IVRs Masivos y Call Center Virtual, en adelante (LOS SERVICIOS), y entrega este acuerdo a las personas jurídicas que en adelante se denominan (EL CLIENTE) para garantizar las atenciones de soporte y atención al cliente estipulados en el contrato.

El SLA entre LA EMPRESA y EL CLIENTE sirve para documentar lo siguiente:

• El registro de tickets y atenciones de LOS SERVICIOS.
• Los niveles generales de respuesta, disponibilidad y mantenimiento asociado a LOS SERVICIOS.
• Las responsabilidades de LA EMPRESA como proveedor de LOS SERVICIOS.
• Las responsabilidades de EL CLIENTE quien recibe LOS SERVICIOS.

El SLA no aplica cuando la conexión a Internet que EL CLIENTE tiene contratada con otras empresas presenta inconvenientes, fallas, interrupciones y mala calidad, que en efecto causen las fallas a LOS SERVICIOS que son proveídos a EL CLIENTE.

2. DESCRIPCIÓN DE SERVICIOS

EL CLIENTE declara conocer las funcionalidades de cada uno de LOS SERVICIOS y LA EMPRESA se compromete a asegurar el funcionamiento y estabilidad de cada uno de estos a EL CLIENTE. Si EL CLIENTE por alguna razón tiene dudas de las funcionalidades de LOS SERVICIOS, puede solicitar un datasheet y/o información comercial de LOS SERVICIOS a un representante de ventas de LA EMPRESA.

3. ROLES Y RESPONSABILIDADES

3.1. Partes
Los siguientes puntos de contacto serán utilizados como la base del acuerdo y representarán los principales involucrados con este SLA.

3.2. Responsabilidades de la empresa
LA EMPRESA debe contar con la tecnología, staff y procesos necesarios para proveer LOS SERVICIOS:

• 3.2.1. Entregar información comercial y técnica de LOS SERVICIOS mediante un Catálogo de Servicios.
• 3.2.2. Cumplir con los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada a incidentes o requerimientos de LOS SERVICIOS detallados en el SLA.
• 3.2.3. Notificaciones sobre mantenimientos planeados vía correo electrónico de LOS SERVICIOS.

3.3. Responsabilidades del cliente
Las responsabilidades y/o requerimientos en soporte del SLA incluyen:

• 3.3.1. Llevar a cabo el proceso de solicitud de atención de soporte y reportes de incidentes utilizando el Centro de Soporte al Cliente como un canal único de comunicación para la atención de solicitudes y problemas sobre LOS SERVICIOS.
• 3.3.2. Contactar a LA EMPRESA para cualquier adición o modificación del SLA.
• 3.3.3. Proporcionar la información necesaria para la atención del incidente reportado.
• 3.3.4. Cumplir a cabalidad con el contrato firmado con LA EMPRESA.
• 3.3.5. Nombrar a un representante técnico quien será el contacto para lo relacionado en este SLA entre el cliente y LA EMPRESA.

4. SOLICITUDES DE ATENCIÓN DE SOPORTE

El Centro de Soporte al cliente atenderá las solicitudes de EL CLIENTE cada vez que requiera reportar cualquier problema relacionado a LOS SERVICIOS ofrecidos por LA EMPRESA. Así mismo, buscará restaurar la operación normal de LOS SERVICIOS cuando estos presenten incidentes, con el mínimo impacto a EL CLIENTE y usuarios de este servicio dentro de los tiempos de atención y resolución acordados en este documento.

EL CLIENTE debe primero abrir un ticket de soporte para informar de un problema con LOS SERVICIOS afectados utilizando alguno de los siguientes métodos:

• Llamando a la central telefónica 908 829 206 y solicitar la apertura del ticket.
• Enviando un correo electrónico a Soporte Corporativo a la dirección soporte@yautalk.com.
• Enviando una notificación mediante mensaje al grupo de WhatsApp de Soporte a través del número celular 908 829 206.

5. HORARIO DE COBERTURA, TIEMPOS DE SOLUCIÓN Y ESCALAMIENTO

Para todas las solicitudes, la meta de LA EMPRESA es tener a un especialista asignado y con las habilidades adecuadas para resolver las incidencias y/o requerimientos dentro de los tiempos de solución en este documento, a partir de la recepción del Ticket. Las prioridades de atención pueden requerir excepciones a esta meta durante cierta temporada del año.

5.1. Horario de Cobertura
El horario para la disponibilidad de LOS SERVICIOS de LA EMPRESA es de 24 horas al día 7 días a la semana excepto en periodos de mantenimientos planeados. Solicitudes de tickets mediante correos electrónicos pueden ser atendidas las 24 horas del día, 7 días a la semana y son procesados durante el día. El horario para las atenciones telefónicas, soporte remoto y presencial del centro de soporte de LA EMPRESA son los siguientes: De lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Los sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.

5.2. Incidentes/Requerimientos
Solución a Incidentes/Requerimientos: La meta de LA EMPRESA es la de tener a un especialista asignado y con las habilidades adecuadas para resolver las incidencias y/o requerimientos dentro de los tiempos de solución en este SLA.

5.2.1. Matriz de Escalamiento

6. MANTENIMIENTO Y CAMBIOS DE SERVICIO

6.1. Mantenimientos Planeados
LA EMPRESA tiene disponibilidad para realizar como mínimo 2 mantenimientos preventivos al año. En caso de que LOS SERVICIOS se tengan que suspender, LA EMPRESA avisará con 5 días de anticipación a EL CLIENTE.

6.2. Atención a solicitudes de cambio
Toda petición de cambio del SLA se debe de realizar a través del Centro de Soporte y será tratada bajo el proceso administrativo/técnico de cambios definidos por LA EMPRESA.

7. DEFINICIONES

• Horario de Oficina de LA EMPRESA: Días hábiles de lunes a viernes de 9:00 am a 6:00 pm y sábado 9:00 am a 1:00 pm.
• EL CLIENTE: Cualquier usuario que bajo acuerdo de contrato con LA EMPRESA ha comprado LOS SERVICIOS directamente a LA EMPRESA o algún distribuidor autorizado.
• Horario de disponibilidad de LOS SERVICIOS: Todos los días del año durante las 24 horas del día (24×7).
• Tiempo de Indisponibilidad del Servicio: El tiempo comienza a contabilizarse desde la apertura del ticket por parte del cliente y continúa hasta que el ticket es aclarado y el servicio afectado es restaurado por LA EMPRESA.
• Ticket: Es la herramienta por la cual un cliente reporta la percepción de una indisponibilidad del servicio a LA EMPRESA.

8. EXCLUSIONES

• Cualquier acto u omisión por parte de EL CLIENTE, tercera parte, proveedor, o cualquier otra entidad sobre la cual EL CLIENTE ejerce control o tiene el derecho de ejercer el control. Además, interrupciones donde EL CLIENTE elige no facilitar el servicio para pruebas y reparaciones y continúa usándolo en condiciones irregulares.
• Cualquier falla o evento asociado con la red interna, aplicaciones, equipos o instalaciones de EL CLIENTE e incluyendo proveedores.
• Cualquier mantenimiento programado de la red de LA EMPRESA, operadores de interconexión o de EL CLIENTE.
• Cualquier evento u ocurrencia que no pudo ser comprobado por LA EMPRESA.
• Cualquier evento de fuerza mayor más allá del control razonable de LA EMPRESA incluyendo, pero no limitados a, actos de la naturaleza, desastres naturales, cortes de cable, vandalismo, actos del gobierno y/o reguladores y emergencias nacionales.
• Tiempos en los cuales EL CLIENTE no presente saldo o crédito a favor en su panel de usuarios prepago de LOS SERVICIOS para realizar llamadas, SMS y otros. También incluyen tiempos en LOS SERVICIOS que se encuentren suspendidos por algún problema administrativo o por falta de pago y tiempos atribuidos a demoras de EL CLIENTE en responder a LA EMPRESA a requerimientos de asistencia para reparar una indisponibilidad.
• Usos del servicio fuera de Perú y de manera fraudulenta.
• LA EMPRESA se reserva el derecho de modificar el presente documento.