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Antes de enumerar los consejos para crear, adaptar y configurar uno o varios mensajes (preatendedores) en tu línea de teléfono empresarial, es fundamental que conozcas algunas estadísticas clave para empresas que atienden a clientes, prospectos o leads a través de un número telefónico (primario E1 o troncal SIP) integrado en cualquier central telefónica IP, análoga o cloud.

Aquí tienes 3 datos sobre el teléfono empresarial ligados a los mensajes de espera:

1. El 70% de las llamadas telefónicas empresariales se ponen en espera con ayuda de una centralita telefónica.
2. El 34% de las personas que marcan a un número telefónico empresarial y cuelgan, nunca vuelven a llamar.
3. El 62% de las personas que marcan a un número telefónico empresarial cuelgan en menos de 45 segundos si no son atendidos adecuadamente.

Por lo tanto, queda demostrado que agregar mensajes de espera creativos y profesionales ayuda a una empresa a evitar que sus contactos corten la comunicación cuando sienten que su tiempo de espera es demasiado largo o cuando simplemente escuchan el monótono sonido del timbre en la línea.

Aquí te compartimos 7 consejos para incorporar mensajes o preatendedores en tu línea telefónica empresarial, preferiblemente asociada a una central telefónica virtual o sistema de call center en la nube:

1. Define los preatendedores en la centralita telefónica

Primero, es importante conocer que existen 3 tipos de mensajes (preatendedores) que se reproducen al momento en que llaman a la línea telefónica. Estos son: mensaje de bienvenida, mensaje de espera y mensaje de fuera de horario.

Mensaje de bienvenida en tu teléfono empresarial:
Es una locución personalizada con el nombre de la empresa y funciona como una respuesta previa a la atención de la llamada telefónica. También se utiliza para limitar el número de timbres en caso de redireccionamiento de llamadas mediante la centralita telefónica virtual. Asimismo, permite que una recepcionista tome la llamada y transfiera la comunicación a una extensión durante el proceso de espera. Además, se puede reproducir un preatendedor con promociones, ofertas o noticias de la empresa.

Mensaje de espera:
Se utiliza cuando un colaborador que ha atendido una llamada telefónica necesita ponerla en espera mientras coordina internamente o busca información que no tiene a la mano. El propósito de reproducir un mensaje o fondo musical es evitar que las personas corten la llamada; para ello, se debe mitigar su percepción de un tiempo de espera demasiado extenso. Nuevamente, puedes aprovechar ese lapso para difundir un preatendedor en la PBX Virtual con información sobre tus productos, servicios o novedades corporativas.

Mensaje de fuera de horario o contestador automático:
Este mensaje se reproduce cuando una persona contacta al número telefónico empresarial en un horario fuera de atención. Es la centralita telefónica en la nube la que atiende la comunicación con un preatendedor o un contestador automático. El guion de este mensaje brinda información básica, pidiendo, por ejemplo, que dejen un buzón de voz o que utilicen otros medios de contacto como el sitio web, las redes sociales o el correo electrónico.

2. Analiza el perfil de tus clientes

Realiza tu propio estudio para determinar el perfil de las personas que contactan a tu negocio por medio de la línea telefónica empresarial.

Esto te ayudará a personalizar el guion para la grabación de los mensajes de bienvenida, espera y fuera de horario que posteriormente serán configurados en la centralita telefónica virtual. Al comprender mejor sus expectativas y necesidades, podrás crear mensajes que realmente interesen a tus interlocutores.

3. Renueva los mensajes periódicamente

No olvides cambiar los mensajes o preatendedores con regularidad, basándote en eventos especiales (fechas importantes, aniversario de la empresa, lanzamientos, promociones, etc.). Al renovar regularmente los audios en tu línea telefónica, mantienes la atención y el interés de tus leads, prospectos y clientes más leales.

4. Reproduce mensajes cortos

Las personas que llaman al teléfono empresarial tienen como objetivo encontrar atención telefónica a sus requerimientos, pedidos o quejas de forma rápida, por lo que es muy probable que no estén dispuestas a escuchar un mensaje excesivamente largo lleno de información que no solicitaron.

Debes configurar la central telefónica virtual para que los preatendedores sean dinámicos y no generen una espera tediosa.

5. Valora las ideas de tus clientes

Te recomendamos interactuar de vez en cuando con tus clientes más cercanos para conocer su opinión sobre la información o el guion de los mensajes que escuchan cuando llaman a la línea de telefonía empresarial enlazada a la nube.

Hazle saber a tus clientes que valoras sus ideas y comentarios, y, sobre todo, agradéceles por su fidelidad hacia tu marca o empresa.

6. Genera interés con palabras sencillas

Tus mensajes deben generar una buena expectativa en quienes llaman al teléfono empresarial. La idea es despertar el interés de los contactos actuales y futuros de tu empresa.

No es aconsejable utilizar términos técnicos o palabras complejas que el interlocutor podría no entender. Asimismo, elimina por completo las palabras de tono negativo como «problema», «complicación» o «demora».

7. Responde preguntas comunes sin ser repetitivo

Si bien algunas preguntas sencillas sobre tu empresa se pueden responder rápidamente haciendo una búsqueda en internet, algunos leads prefieren llamar al teléfono comercial para constatar el profesionalismo y la existencia de tu negocio.

Evita repeticiones de información en los mensajes y ten en cuenta que el tiempo promedio de espera suele ser de 40 segundos. Por lo tanto, es fundamental evitar reproducir el mismo audio en bucle una y otra vez durante la misma llamada.

¿Sabías que las centrales telefónicas tradicionales limitan la configuración de preatendedores y mensajes?

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