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Aplicar el uso de métricas en tu call center ayudará a tu equipo de servicio al cliente a brindar una respuesta telefónica efectiva, con el fin de minimizar la frustración de tus clientes, mejorar la comunicación y rastrear el desempeño de tus colaboradores.

«El canal telefónico en una empresa es la columna vertebral de una estrategia de buen servicio y atención al cliente».

Para mejorar el análisis del desempeño de tus colaboradores que gestionan llamadas telefónicas, es necesario contar con métricas esenciales.

Aquí tienes una lista de las más relevantes:

1. La primera llamada cuenta mucho

Mide y resuelve los problemas, solicitudes, pedidos, ventas o quejas de tus clientes potenciales desde las primeras llamadas que recibe tu call center.

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2. Cuidado con el abandono de llamadas

Revisa y controla la tasa de abandono de aquellos clientes que llaman y cuelgan, incluso antes de comunicarse con tu personal que atiende el número telefónico 0800, número fijo o celular.

3. Satisfacción del cliente

Mide cómo se sienten tus clientes con respecto a la atención telefónica recibida. Hay muchas formas de recopilar estos comentarios. Por lo general, se obtienen a través de múltiples canales, incluyendo SMS, correo electrónico, encuestas en el sitio web y llamadas telefónicas.

4. Garantía de calidad

Mide la calidad de atención y respuesta de tu equipo. Por ejemplo, puedes elegir escuchar la grabación de las llamadas para analizar el profesionalismo, la amabilidad y el conocimiento de tus agentes telefónicos.

5. Disponibilidad de llamadas

Analiza la frecuencia y disponibilidad de tus ejecutivos telefónicos para atender a los clientes. Además, mide la cantidad de llamadas recibidas y realizadas en el call center.

6. Promedio de atención de llamadas

Presta atención al tiempo promedio que pasa un cliente en una llamada con el ejecutivo telefónico. Este se calcula desde el momento en que el agente contesta el teléfono hasta que cuelga la llamada.

7. Nivel de servicio en un call center

El nivel de servicio mide el porcentaje de llamadas que tus ejecutivos responden dentro de un período o campaña telefónica. Se recomienda responder el 80% de las llamadas en los primeros 20 segundos desde su ingreso y evitar, a toda costa, el abandono de llamadas.

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Incrementa tus oportunidades de ventas con un call center en la nube

Las llamadas perdidas dentro del centro de llamadas pueden significar algo más que una oportunidad perdida para conectarse con un cliente o potencial cliente. Podrían resultar en una disminución de la adquisición de clientes y la pérdida de ingresos. Por lo tanto, es importante que los gerentes de una empresa hagan un esfuerzo por reducir la cantidad de llamadas perdidas en su centro de llamadas con un servicio de telefonía IP en la nube integral.

En esta publicación te brindamos 7 consejos para ayudarte a reducir (o eliminar) las llamadas perdidas en el call center de tu empresa:

1. Personal adecuado

Una de las razones más comunes de las llamadas perdidas en un centro de llamadas es no contar con el personal adecuado.

Para reducir este problema, debes utilizar una plataforma de call center en la nube para optimizar y realizar una correcta programación de tus campañas.

Además, debes seguir las mejores prácticas para mejorar el cumplimiento del horario de los agentes, de modo que gestionen las llamadas exactamente cuando se espera. Estas prácticas ayudarán a garantizar que habrá suficientes ejecutivos telefónicos para manejar el volumen de llamadas entrantes o salientes, reduciendo la probabilidad de pérdida de llamadas.

2. Configura tus colas de llamadas adecuadamente

En la programación del sistema de call center, debes asegurarte de que tus colas de llamadas también estén configuradas de manera óptima.

El software del centro de llamadas debe tener un módulo de cola que sea suficiente para manejar un volumen significativo de tráfico; esto reducirá las llamadas perdidas en tu centro de llamadas.

Para aprovechar al máximo tus colas, asegúrate de que estén configuradas por cada agente, número de teléfono, departamento y por el centro de llamadas en su conjunto.

3. Utiliza telefonía IP empresarial dedicada

Una excelente manera de reducir las llamadas perdidas en el call center es proporcionar a tus clientes una línea de contacto directa.

Los números de teléfono dedicados en una troncal SIP ayudarán a garantizar que las personas que llaman no tengan que perder tiempo esperando que un IVR o preatendedor responda a su solicitud.

4. Aprovecha el correo de voz del agente, el grupo o la campaña

Si decides utilizar números de teléfono dedicados o 0800, es imprescindible equipar esos números con un correo de voz personalizado.

Asegúrate de que cada agente, área de tu empresa y el call center en su conjunto tenga su correo de voz configurado de manera óptima.

5. Configura tu horario comercial de manera personalizada

Otra característica imprescindible de un sistema de call center en la nube, si tienes números de teléfonos dedicados o números 0800, es el horario comercial personalizable.

Todos los agentes trabajan ciertas horas, pero no todas las demás áreas de la empresa tienen personal que atienda las llamadas en ese mismo horario comercial. Establecer estos límites evitará que ingresen llamadas cuando no hay nadie disponible para contestar.

6. Configura los ajustes de los agentes telefónicos

Este punto va de la mano con el anterior. A veces, tienes la fuerza de trabajo disponible para atender las llamadas estando fuera de la oficina.

Para optimizar el uso de los recursos, debes configurar los ajustes individuales en el software de call center virtual para que los agentes puedan atender las llamadas siempre que estén disponibles, sin importar su ubicación.

7. Integra el call center en la nube con otras aplicaciones

Una solución de call center en la nube puede integrarse a múltiples aplicativos de gestión para resolver requerimientos puntuales de cada negocio.

Si, por ejemplo, en tu centro de llamadas existen 4 campañas distintas (atención al cliente, soporte técnico, ventas y cobranzas), es factible que los agentes que procesan las llamadas de soporte técnico utilicen una aplicación de gestión orientada a HelpDesk.

Quienes se encargan de la atención al cliente y ventas utilizarán un CRM o ERP, y los que se encargan de la gestión de cobranzas utilizarán una aplicación orientada a tal fin.

Estos 7 consejos contribuirán en gran medida a mejorar la experiencia del cliente y, como resultado, aumentarán la satisfacción y la lealtad hacia tu negocio.

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Un centro de llamadas (call center) es un espacio de trabajo físico o virtual donde un operador o gestor telefónico recibe o realiza llamadas a clientes o prospectos. En otras palabras, es un centro de llamadas entrantes o salientes soportado por una poderosa herramienta de comunicación. El call center sirve para aquellas empresas que tienen la necesidad de atender al cliente o de dirigirse a él para realizar servicios de cobranzas, ventas, soporte técnico y atención de emergencias, entre otros.

¿Qué se necesita para crear un call center?

Para crear un call center de forma fácil y rápida necesitas lo siguiente:

1. Número telefónico virtual (DID).
2. Bolsa de minutos para llamadas nacionales o internacionales.
3. Centralita telefónica virtual con sistema de call center.
4. Dispositivos para recibir o realizar llamadas (teléfonos IP, softphones, conmutador IP, entre otros).
5. CRM o sistema de gestión de base de datos (opcional, pero altamente recomendado).
6. Servicio de internet estable.
7. Teleoperadores o gestores telefónicos.

¿Cómo se crea un call center en una empresa?

1. Activar o realizar la portabilidad de uno o varios números telefónicos para convertirlos en números virtuales (DID), dependiendo de la necesidad del negocio. Estos pueden ser números fijos o 0800 de Lima y provincias del Perú; asimismo, se pueden activar números internacionales de cualquier parte del mundo.
2. Configurar una plataforma de telefonía en la nube con los números telefónicos virtuales (DID). Luego, personalizar todas las funcionalidades del sistema PBX virtual y del call center para que los gestores tengan un acceso ágil y simple a la herramienta.
3. Activar y configurar las extensiones o anexos con las aplicaciones en los dispositivos de telefonía VoIP que recibirán o realizarán las llamadas.
4. Dimensionar la integración de la central telefónica virtual con el sistema CRM de tu empresa. De este modo, es posible usar la base de datos para realizar las llamadas directamente, sin necesidad de marcar cada número de forma manual.

Después de este proceso, ten en cuenta que el 53% de los clientes o prospectos potenciales prefiere que una empresa los contacte por teléfono, ya que no quieren estar a la espera para ser atendidos. Además, cerca de un 47% elige la llamada telefónica como medio favorito para realizar una compra. Por lo tanto, es indispensable abrir o mejorar de inmediato un canal telefónico para tus ventas y atención al cliente.

¿Cómo generar oportunidades y vender con un call center?

Para lograrlo, debes considerar lo siguiente:

1. Preparar tu negocio para las exigencias del mercado actual migrando tus comunicaciones a la nube.
2. Contratar una central telefónica virtual y call center con un proveedor tecnológico confiable.
3. Activar una fuerza de ventas capacitada para trabajar de manera remota, híbrida o desde la oficina.
4. Recordar que el cliente quiere que lo llames, y es mejor que lo hagas pronto antes de que acuda a la competencia.

Conoce cómo la telefonía en la nube está cambiando la forma de vender y atender por teléfono en las empresas.

En la presente entrada compartiremos las 7 ventajas de implementar una centralita telefónica + call center virtual.

En primer lugar, en las empresas existen áreas con necesidades de contacto telefónico con los colaboradores, clientes, prospectos o proveedores.

Además, es importante considerar implementar una solución unificada de comunicación para optimizar el trabajo en las empresas.

A continuación, detallamos las ventajas que se pueden obtener al contratar una solución integral que atienda las funciones de una central telefónica en unión con las funciones de un sistema de call center todo desde la nube, usando la telefonía IP en la nube para atender tal demanda.

Las 7 ventajas de implementar una centralita telefónica + call center virtual son:

1. Plataforma y numeración telefónica unificada

Obtienes un canal telefónico único o mixto administrado a través de un sistema de comunicaciones en la nube.

No se necesita tener sistemas o soluciones por separado, aquí se integra todo en un solo canal de voz para establecer un contacto telefónico eficiente para ventas, atención al cliente, comunicación entre los colaboradores y más.

Asimismo, brindamos la posibilidad de portar las líneas telefónicas actuales a nuestro servicio sin cambiar la numeración.

2. Mix de canales para atención y ventas

Tanto en la centralita virtual como en el sistema de call center, se pueden personalizar las configuraciones de diferentes tipos: anexos, colas, identificadores, campañas, grupos, marcadores progresivo/predictivo, formularios y reportes, para adecuar la solución a la necesidad de tu negocio.

Si la empresa tiene un área de call center, se programan campañas para optimizar la productividad.

Entonces, los agentes telefónicos podrán atender llamadas de ventas, posventa, mesa de ayuda, encuestas, etc.

3. Accesos y movilidad ilimitada

La telefonía IP en la nube a través de una centralita + call center virtual brinda una amplia movilidad en los dos servicios para que los anexos telefónicos y los agentes call center puedan ubicarse en cualquier lugar y atender las llamadas como si estuvieran en la misma oficina o combinar modalidades de trabajo remoto.

El call center te permite utilizar aplicaciones gratuitas para que los agentes puedan realizar llamadas desde la PC o celular.

4. Estadísticas e informes avanzados

Tener un solo servicio de la centralita IP virtual con el call center cloud dispone de un panel de gestión donde se pueden ver históricos de llamadas totales, por extensión, por agentes, por grupos, por números telefónicos, etc., sin necesidad de tener otros sistemas para reportes por separado.

El módulo de call center permite que el supervisor y los agentes puedan ver los datos de todo tipo en tiempo real o programado. También dispone de personalización de informes a través de una poderosa interfaz totalmente intuitiva.

5. Grabación de llamadas y escucha en vivo

Cada módulo de la central telefónica y call center cloud disponen de la opción de grabación de llamadas en línea. En la centralita es una opción adicional. Sin embargo, en el call center esta función está incluida para efectuar la supervisión de los agentes telefónicos y de esta manera llevar un control y auditoría de la calidad de atención y realización de las llamadas entrantes o salientes de una empresa.

6. Libre integridad

El servicio de centralita telefónica + call center virtual a través de la plataforma se integra con otros sistemas bajo previo dimensionamiento.

Por otro lado, la telefonía IP en la nube se puede integrar al CRM de la empresa.

Es preciso informar que la programación de la central telefónica y el CRM tiene un costo adicional.

Además, el servicio se puede integrar por medio de módulos API que se conectan a los principales CRM y software de helpdesk del mercado.

7. Mejor relación precio-productividad

La plataforma virtual para atender y realizar llamadas en tu negocio es una solución ideal para las empresas.

Las empresas ahorran gastos de:

1. Pagos de licencias de software
2. Infraestructura
3. Soporte especializado
4. Averías de la telefonía tradicional
5. Mantenimiento y más

¡Enfócate en tu negocio y deja que los expertos se encarguen de la telefonía en tu empresa!