Call center en la nube: ¿Cómo reducir las llamadas perdidas?

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Las llamadas perdidas dentro del centro de llamadas pueden significar algo más que una oportunidad perdida para conectarse con un cliente o potencial cliente. Podrían resultar en una disminución de la adquisición de clientes y la pérdida de ingresos. Por lo tanto, es importante que los gerentes de una empresa hagan un esfuerzo por reducir la cantidad de llamadas perdidas en su centro de llamadas con un servicio de telefonía IP en la nube integral.

En esta publicación te brindamos 7 consejos para ayudarte a reducir (o eliminar) las llamadas perdidas en el call center de tu empresa:

1. Personal adecuado

Una de las razones más comunes de las llamadas perdidas en un centro de llamadas es no contar con el personal adecuado.

Para reducir este problema, debes utilizar una plataforma de call center en la nube para optimizar y realizar una correcta programación de tus campañas.

Además, debes seguir las mejores prácticas para mejorar el cumplimiento del horario de los agentes, de modo que gestionen las llamadas exactamente cuando se espera. Estas prácticas ayudarán a garantizar que habrá suficientes ejecutivos telefónicos para manejar el volumen de llamadas entrantes o salientes, reduciendo la probabilidad de pérdida de llamadas.

2. Configura tus colas de llamadas adecuadamente

En la programación del sistema de call center, debes asegurarte de que tus colas de llamadas también estén configuradas de manera óptima.

El software del centro de llamadas debe tener un módulo de cola que sea suficiente para manejar un volumen significativo de tráfico; esto reducirá las llamadas perdidas en tu centro de llamadas.

Para aprovechar al máximo tus colas, asegúrate de que estén configuradas por cada agente, número de teléfono, departamento y por el centro de llamadas en su conjunto.

3. Utiliza telefonía IP empresarial dedicada

Una excelente manera de reducir las llamadas perdidas en el call center es proporcionar a tus clientes una línea de contacto directa.

Los números de teléfono dedicados en una troncal SIP ayudarán a garantizar que las personas que llaman no tengan que perder tiempo esperando que un IVR o preatendedor responda a su solicitud.

4. Aprovecha el correo de voz del agente, el grupo o la campaña

Si decides utilizar números de teléfono dedicados o 0800, es imprescindible equipar esos números con un correo de voz personalizado.

Asegúrate de que cada agente, área de tu empresa y el call center en su conjunto tenga su correo de voz configurado de manera óptima.

5. Configura tu horario comercial de manera personalizada

Otra característica imprescindible de un sistema de call center en la nube, si tienes números de teléfonos dedicados o números 0800, es el horario comercial personalizable.

Todos los agentes trabajan ciertas horas, pero no todas las demás áreas de la empresa tienen personal que atienda las llamadas en ese mismo horario comercial. Establecer estos límites evitará que ingresen llamadas cuando no hay nadie disponible para contestar.

6. Configura los ajustes de los agentes telefónicos

Este punto va de la mano con el anterior. A veces, tienes la fuerza de trabajo disponible para atender las llamadas estando fuera de la oficina.

Para optimizar el uso de los recursos, debes configurar los ajustes individuales en el software de call center virtual para que los agentes puedan atender las llamadas siempre que estén disponibles, sin importar su ubicación.

7. Integra el call center en la nube con otras aplicaciones

Una solución de call center en la nube puede integrarse a múltiples aplicativos de gestión para resolver requerimientos puntuales de cada negocio.

Si, por ejemplo, en tu centro de llamadas existen 4 campañas distintas (atención al cliente, soporte técnico, ventas y cobranzas), es factible que los agentes que procesan las llamadas de soporte técnico utilicen una aplicación de gestión orientada a HelpDesk.

Quienes se encargan de la atención al cliente y ventas utilizarán un CRM o ERP, y los que se encargan de la gestión de cobranzas utilizarán una aplicación orientada a tal fin.

Estos 7 consejos contribuirán en gran medida a mejorar la experiencia del cliente y, como resultado, aumentarán la satisfacción y la lealtad hacia tu negocio.

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