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En el competitivo mundo de los negocios, las empresas enfrentan grandes desafíos para mantenerse en el mercado. Uno de los aspectos más críticos, pero a menudo subestimados, es la gestión de su canal de telefonía. Un manejo inadecuado no solo afecta la imagen de la empresa, sino que también puede costarle abonados y oportunidades de crecimiento. En este blog, explicaremos los 3 errores más comunes que pueden dañar seriamente a una empresa en Perú, Ecuador y Bolivia.

1. Uso inadecuado de números de teléfonos fijos y celulares

Muchas empresas aún utilizan distintos números de celular o líneas fijas para atención al cliente, lo que genera desconfianza, desorden y poca profesionalidad. En mercados competitivos, como los de Perú, Ecuador y Bolivia, los clientes esperan una atención y respuesta telefónica que proyecte calidad y calidez una vez que se recibe una llamada telefónica de un cliente o potencial cliente que desea ser atendido por su proveedor de servicios de internet o cable.

¿Por qué es un problema?

• • Los clientes pueden sentirse frustrados al no tener una experiencia profesional o agradable en la atención.
  • Las llamadas telefónicas pueden perderse si no se redireccionan correctamente a diferentes números personales del equipo de soporte técnico para evitar quejas y reclamos.
  • Falta de trazabilidad de las llamadas, impidiendo medir la calidad y contestar con amabilidad al abonado por parte del equipo de soporte, ventas y cobranzas.

Solución:

Implementar telefonía IP con una central telefónica virtual, que permita redirigir llamadas, registrar grabación de llamadas y dar una imagen más confianza a los abonados o clientes.

2. Falta de gestión ordenada de los canales de atención

Hoy en día, los clientes de una empresa ya no solo se comunican con el número de teléfono. También lo hacen por Chat: WhatsApp, Messenger e Instagram se han convertido en canales clave para la atención al cliente. Una empresa que no brinda canales de atención únicos, corre el riesgo de generar confusión, desorden o parecer poco seria.

Impacto negativo:

• • Oportunidades perdidas al no responder a los clientes en su canal de comunicación preferido.
  • Confusión por gestionar consultas con números de WhatsApp distintos al número telefónico oficial de tu marca.
  • Lentitud en las respuestas, afectando la satisfacción del cliente o lealtad del hacia tu empresa.

Solución:

Contratar una plataforma de central telefónica virtual con un único número telefónico para llamadas y chats de WhatsApp, así mismo hacer campañas de difusión para que tus clientes conozcan los canales oficiales de atención con el número telefónico, correo de contacto o soporte, redes sociales y página web de tu empresa.

3. No medir, ni aplicar protocolos de calidez en la atención

Un error común es no contar con herramientas para atender, monitorear y medir las llamadas entrantes/salientes, tiempos de espera y resolución de problemas o quejas. Sin datos precisos, es imposible mejorar la atención al cliente, soporte técnico o la gestión de cobranzas que realiza tu empresa ante sus clientes.

Consecuencias:

• • Desconocimiento de cuántas llamadas se pierden o no se atienden a tiempo.
  • Falta de control de la gestión de atención del equipo de soporte técnico.
  • Imposibilidad de saber quién llamó o para qué llamó, sin opción de saludar o atender de forma personalizada.

Solución:

Utilizar las herramientas y funcionalidades de un sistema telefónico de una central telefónica virtual, tales como: reportes, métricas, grabaciones de llamadas en tiempo real que permitan analizar las conversaciones. Con estos datos, una empresa puede tomar decisiones y mejorar el servicio hacia sus clientes.

¿Quieres corregir estos errores sin estresarte y solucionar tu caos actual?

Te asesoramos para usar la telefonía como una alternativa comercial estratégica para que tu empresa amplíe sus servicios o aproveches directamente los servicios de una central telefónica virtual para tu negocio.