En el competitivo mundo de las telecomunicaciones, las empresas proveedoras de internet (ISP) enfrentan grandes desafíos para mantenerse en el mercado. Uno de los aspectos más críticos, pero a menudo subestimados, es la gestión de su canal de telefonía. Un manejo inadecuado no solo afecta la imagen de la empresa, sino que también puede costarle abonados y oportunidades de crecimiento. En este blog, explicaremos los 3 errores más comunes que pueden dañar seriamente a un ISP en Perú, Ecuador y Bolivia.
1. Uso inadecuado de números de teléfonos fijos y celulares
Muchos ISP aún utilizan distintos números de celular o líneas fijas para atención al cliente, lo que genera desconfianza, desorden y poca profesionalidad. En mercados competitivos, como los de Perú, Ecuador y Bolivia, los abonados esperan una atención y respuesta telefónica que proyecte calidad y calidez una vez que se recibe una llamada telefónica de un abonado o potencial cliente que desea ser atendido por su proveedor de servicios de internet o cable.
¿Por qué es un problema?
- Los abonados pueden sentirse frustrados al no tener una experiencia profesional o agradable en la atención.
- Las llamadas telefónicas pueden perderse si no se redireccionan correctamente a diferentes números personales del equipo de soporte técnico para evitar quejas y reclamos.
- Falta de trazabilidad de las llamadas, impidiendo medir la calidad y contestar con amabilidad al abonado por parte del equipo de soporte, ventas y cobranzas.
Solución:
Implementar telefonía IP con una central telefónica virtual, que permita redirigir llamadas, registrar grabación de llamadas y dar una imagen más confianza a los abonados o clientes.
2. Falta de gestión ordenada de los canales de atención
Hoy en día, los abonados de un ISP ya no solo se comunican con el número de teléfono. También lo hacen por Chat: WhatsApp, Messenger e Instagram se han convertido en canales clave para la atención al cliente. Un ISP que no brinda canales de atención únicos, corre el riesgo de generar confusión, desorden o parecer poco seria.
Impacto negativo:
- Oportunidades perdidas al no responder a los abonados en su canal de comunicación preferido.
- Confusión por gestionar consultas con números de WhatsApp distintos al número telefónico oficial de la marca de tu ISP.
- Lentitud en las respuestas, afectando la satisfacción del cliente o lealtad del abonado con tu ISP.
Solución:
Contratar una plataforma de central telefónica virtual con un único número telefónico para llamadas y chats de WhatsApp, así mismo hacer campañas de difusión para que tus abonados conozcan los canales oficiales de atención con el número telefónico, correo de contacto o soporte, redes sociales y página web de tu ISP.
3. No medir, ni aplicar protocolos de calidez en la atención
Un error común es no contar con herramientas para atender, monitorear y medir las llamadas entrantes/salientes, tiempos de espera y resolución de problemas o quejas. Sin datos precisos, es imposible mejorar la atención al cliente, soporte técnico o la gestión de cobranzas que realiza tu ISP ante sus abonados.
Consecuencias:
- Desconocimiento de cuántas llamadas se pierden o no se atienden a tiempo.
- Falta de control de la gestión de atención del equipo de soporte técnico.
- Imposibilidad de saber quién llamó o para qué llamó, sin opción de saludar o atender de forma personalizada.
Solución:
Utilizar las herramientas y funcionalidades de un sistema telefónico de una central telefónica virtual, tales como: reportes, métricas, grabaciones de llamadas en tiempo real que permitan analizar las conversaciones. Con estos datos, un ISP puede tomar decisiones y mejorar el servicio hacia sus abonados.
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