7 tips para una buena recepción de llamadas

Logra que la telefonía sea un canal de comunicación muy valioso para tus clientes

Muchas empresas de cualquier tamaño, ubicación o actividad, brindan atención telefónica a través de un número para recibir o atender el interés de un lead o cliente y así ofrecer sus productos o servicios. La razón es simple: contar con una línea telefónica disponible es una de las principales maneras de interactuar con el público. Además, es una oportunidad perfecta para demostrar una imagen corporativa sólida, brindando indicios de seriedad y formalidad frente a los competidores.

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Sin embargo, la otra cara de la moneda revela que hay miles de casos donde los leads o clientes sienten una gran decepción al contactar el número telefónico de una empresa y no ser atendidos a tiempo o de manera adecuada.

Por lo tanto, recuerda siempre estos dos datos clave sobre las llamadas telefónicas:

«El único canal de comunicación que no ha perdido popularidad y eficiencia es el teléfono».

El 81% de los consumidores prefiere hablar con una persona real antes que chatear o interactuar con un bot.

Esto quiere decir que una mala calidad en la recepción de llamadas puede perjudicar seriamente la imagen de tu marca.

En consecuencia, es vital brindar una excelente atención telefónica por parte de los equipos de trabajo o colaboradores de tu empresa para dar una impresión favorable desde el primer contacto. Para lograrlo, te recomendamos lo siguiente:

Los 7 tips para brindar una buena recepción de llamadas

1. Evita cambiar el número telefónico

Es un gran error que una marca o empresa cambie un número de teléfono constantemente y sin comunicación previa a sus contactos o clientes. Esta acción provoca serios perjuicios y un impacto muy negativo sobre su seriedad; además, genera molestias a los usuarios que llaman a una línea desactivada o fuera de servicio.

Lo ideal es mantener un solo número para recibir y realizar todas las llamadas telefónicas durante todo el tiempo que el negocio permanezca en el mercado.

2. Atiende todas las llamadas telefónicas

Se debe tener en cuenta que una llamada no atendida puede representar la pérdida de una venta o a un cliente insatisfecho que, de otra forma, se podría retener. Es importante considerar que el 80% de las llamadas debería responderse en menos de 20 segundos. Si una llamada, por algún motivo, no fue respondida a tiempo, se debe devolver el contacto lo más rápido posible al número que llamó a la línea telefónica de tu empresa.

3. Utiliza una voz amable

Las llamadas telefónicas entrantes son una gran oportunidad para que los colaboradores de la empresa brinden ayuda integral a un lead o cliente. Para ello, es necesario utilizar un tono suave, fluido y sin apuros, invitando siempre al interlocutor a hablar con total tranquilidad y confianza. Esto permite recopilar toda la información necesaria y brindar respuestas con un vocabulario sencillo y adecuado.

4. Escucha y toma nota

Desde el primer momento, los clientes deben sentir que el agente telefónico está atento al motivo de su consulta. El agente debe mostrar plena disposición para aplicar una escucha activa y anotar los puntos importantes de la conversación, con el fin de resolver cualquier problema, queja, reclamo o solicitud de información sobre los productos y servicios de la empresa. No olvides que entre el 70% y el 75% de las llamadas debería terminar en una resolución o respuesta efectiva por parte del interlocutor telefónico.

5. Incorpora un IVR y preatendedor

Es la mejor manera de dirigir correctamente a tu cliente hacia su destino, hacia quien atenderá su llamada para apoyarlo, entenderlo y optimizar su tiempo al máximo. Asimismo, facilita a tu equipo de servicio al cliente una herramienta clave para realizar una gestión de llamadas más eficiente. Se debe incorporar una locución o preatendedor personalizado, breve y directo, para proyectar seriedad y generar una buena primera impresión.

6. Graba todas las llamadas

Las grabaciones telefónicas son un gran apoyo para llevar un monitoreo y control exacto de las comunicaciones entrantes y salientes asociadas a una línea empresarial. Además, son una herramienta fundamental para que los nuevos colaboradores aprendan las técnicas utilizadas por el personal más experimentado. Por si fuera poco, ofrecen ventajas adicionales para evaluar el rendimiento, mejorar la calidad de atención, potenciar los cierres de venta y respaldar evidencias ante reclamos y quejas.

7. Gestiona todas las llamadas telefónicas

Si tu empresa tiene dos o más números telefónicos, más de dos sedes y equipos trabajando en la oficina o en remoto, es indispensable administrar correctamente toda la interacción telefónica desde un solo portal web. Esto garantiza el 100% del registro de llamadas de la empresa. El objetivo final es que entre un 75% y un 90% de las comunicaciones sean catalogadas como «de calidad» por un supervisor, jefe o gerente (quien debería analizar, al menos, 4 llamadas a la semana) para evitar cualquier mala experiencia al cliente.

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