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Aplicar el uso de métricas en tu Call Center ayudará a tu equipo de servicio al cliente a brindar una respuesta telefónica efectiva, con el fin de minimizar la frustración de tus clientes, mejorar la comunicación y rastrear el desempeño de tus colaboradores.
“El canal telefónico en una empresa es la columna vertebral de una estrategia de buen servicio y atención al cliente”
Para mejorar el análisis del desempeño de tus colaboradores que gestionan llamadas telefónicas, es necesario contar con métricas esenciales.
Acá una lista de las más relevantes:
1. La primera llamada cuenta mucho
Mide y resuelve los problemas, solicitudes, pedidos, ventas o quejas de tus clientes potenciales en las primeras llamadas que recibe tu call center.
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2. Cuidado con el abandono de llamadas.
Revise y controle la tasa de abandono de llamadas de clientes que llaman y cuelgan, incluso antes de comunicarse con su personal que atiende su número telefónico 0800, número fijo o celular.
3. Satisfacción del cliente
Mide cómo se sienten tus clientes con respecto a su atención telefónica. Hay muchas formas de recopilar comentarios de los clientes. Por lo general, obtienen comentarios a través de múltiples canales, incluidos SMS, correo electrónico, encuestas en sitios web y llamadas telefónicas.
4. Garantía de calidad
Mida la calidad de atención y respuesta de tu equipo de call center. Por ejemplo, puedes elegir escuchar la grabación de llamadas para analizar el profesionalismo, la amabilidad y el conocimiento de tus agentes telefónicos.
5. Disponibilidad de llamadas
Analice la frecuencia de cuántos ejecutivos telefónicos están disponibles para tus clientes, además mida la cantidad de llamadas recibidas y hechas en el call center.
6. Promedio de atención de llamadas
Esté atento con el promedio de cuánto tiempo pasa un cliente en una llamada telefónica con el ejecutivo telefónico. Se calcula desde el momento en que el ejecutivo contesta el teléfono hasta que cuelga la llamada.
7. Nivel de servicio en un Call Center
El nivel de servicio mide el porcentaje de llamadas que sus ejecutivos de call center responden dentro de un período o campaña telefónica. Se recomienda responder el 80% de las llamadas en 20 segundos desde el ingreso de la llamada y evitar el abandono de llamadas.
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